代账公司满意度调问卷(怎样实施顾客满意度调查)

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  好顺佳集团

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  2023-02-14 09:37:15

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根据顾客满意度模型，企业可以从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度六个因素来设计满意度调查方案。

(客户满意度项目流程)

详情请参考以下流程：

1.满意度调查

首先是确定调查方法。根据不同类型的客户，企业可以采用不同的调查方法，如定点访谈、深度访谈、神秘客户、电话调查等。首先，设计调查问卷，计算潜在变量和权重，确定框架。

2.初始满意度

根据满意度调查，获得顾客的真实意见和满意度评价，并据此确定初始满意度和满意度的改进方向。

例如，问卷中可能有30个问题。我们可以计算这些问题的权重，初步统计成表格。采用结构方程建模分析整体满意度、各服务环节满意度以及后期满意度提升矩阵。

3.原因分析及修改建议

基于初始满意度调查的统计结果，分析服务的好坏、好在哪里、差在哪里，总结出产品或服务的优化建议。

4.满意度校正

通过在真实场景中体验感知到的服务水平，客户很容易通过打分给出满意度。比如我们在机场值机，在商场购物，可以直接感受到环境，气味，温度等等。

但是作为一个同时管理10个机场或者门店的管理者，我们在进行满意度调查的时候还是需要考虑公平性，所以还是需要进行满意度修正。

以前述机场为例：较大城市的机场满意度普遍较低，较小城市的机场满意度普遍较高。

这是因为大城市机场的旅客一般都是飞越很多大城市，由于逗留条件差，相对挑剔。小城市的机场通常以本地游客为主，他们对自己的家乡有认同感，很多人也没见过太多其他城市的机场，不用对比，满意度自然会更高。

比如，顾客对大机场和小机场的期望值相差很大，所以我们在整体满意度调查中调整期望值这个变量的权重，使顾客满意度尽可能在一个统一的标准上进行比较。

顾客满意度是顾客购买前的期望与购买后的实际体验相比较而形成的心理评价。

如果顾客购买后觉得产品或服务的实际性能高于他的预期，顾客会感到更满意，反之亦然。

满意度会影响顾客未来的购买行为和购买决策，进而影响顾客导向型企业竞争战略的制定。

现在很多企业把顾客满意度调查上升到战略层面，通过顾客满意度调查找出顾客满意或投诉的地方，进一步改进产品或服务，从而更好地满足顾客的需求，进一步达到增加企业利润的目的。

有些企业对顾客满意有一定的了解，但缺乏顾客研究的经验。

如何更好地理解客户满意度调查，更好地利用调查结果为企业的发展提供战略支持，以下事项可以参考：问卷设计的专业性很多人误以为问卷设计是一项简单的工作，尤其是在网络发达的今天，问卷调查随处可见。

在实际工作中，我们发现有些问卷很情绪化，很有暗示性，问卷内容相互重叠，而且使用了不熟悉的词语，问卷内容与研究需要不符。这样的问卷会产生什么样的结果是可想而知的。

问卷是获得有效数据的最初，也是研究成功的基本保证。

如果问卷不科学、不严谨，企业的顾客满意度调查就会偏离真实的结果，带来的只会是bi

不要指望找到什么来电公司，让它一起设计调查问卷。或者干脆让公司市场部或者客服部的工作人员来设计调查问卷。毕竟专业知识、对客户和行业的深入了解、调研经验的积累，都是设计一份成功问卷不可或缺的要素。

满意度测评的内容要与时俱进。很难想象一份100满意的问卷，即使受访者对企业的某些方面的改进非常满意。

问卷的内容应根据企业的需要和政策的变化而变化，特别是满意度的连续跟踪项目。

受访者对市场的选择和预期的不断提高，要求企业不断推出新的措施来满足新的预期。

内容设计需要与时俱进，满足企业不断发展的需求，真实地描述客户的真实感受和想法。

满意与忠诚的关系满意的顾客不一定忠诚。只有对企业提供的产品或服务满意，并愿意再次购买或推荐购买的顾客，才是忠诚顾客。

顾客忠诚度的比例也与竞争环境有关。

电信是相对低满意度高忠诚度的行业，汽车和电脑是高满意度低忠诚度的行业。当然，随着竞争环境的变化，不同行业的满意度和忠诚度之间的关系也会发生变化。

顾客满意度调查的方法虽然顾客满意度调查的方法很多，如邮件、网站、电子邮件、电话调查等。

但根据实际调研经验，电话调研的效果更突出，结果更可信。

首先，由于电话调查访问者都接受过系统的培训，主动呼出也有效保证了样本的代表性，有完善的质量控制方案。

而邮件或网站都是被动等待回答者回答，回答者大多不满意，这也在一定程度上造成了样本和结果的偏差。

研究的方法没有对错，只要研究方法的选择能够更好更准确的反映消费者的需求。

处理好顾客满意度调查与其他评价方法的关系。客户满意度只是一种获取数据的方法。企业也在应用很多其他的评价方法，随时获取企业的最新动态，预测企业的发展趋势。

例如，企业为了全面了解用户对其提供的服务的满意度，不仅通过客户满意度了解满意度现状，还通过神秘的客户调研了解产品或服务的具体缺陷和不足，从各个角度推动企业产品或服务的发展。

不要停留在满意度调查上。企业的满意度调查不应止于满意度分析报告的发布。

我们服务的客户海尔集团，从产品购买、产品使用到售后服务，都很好的利用了满意度调查的结果。针对调查中发现的不足和客户的改进建议，制定了针对问题的改进方法，不断提高产品和服务质量，增强自身优势。

同时，由于产品或服务的种类很多，哪些因素更重要，它们之间的差异有多大，满意度调查本身就应该基于战略的角度，与营销紧密结合，目的是围绕营销发现和解决问题。

企业应有效利用满意度调查结果，而不是将其搁置。这样才能真正起到满意度调查的作用。

周上海(北京)市场研究公司

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